10 готовых сценариев для обучения кассиров в речевых симуляторах с ИИ
Ускорьте адаптацию персонала с готовыми решениями от экспертов xpertnet.ai Качественное обучение кассиров – ключевой фактор успеха в современном ритейле. Традиционные методы требуют недель для достижения необходимого уровня компетенций, а речевые симуляторы с искусственным интеллектом сокращают это время до одного дня. Представляем вам 10 готовых профессиональных сценариев для тренажеров обучения персонала, разработанных на основе реальных ситуаций в крупнейших торговых сетях России.
Для кого
Директор по персоналу, Операционный директор
Тип контента
Сценарии для обучения
Индустрии
Food ритейл, розничные магазины, гипремаркеты, магазины у дома
Дата публикации
28 апр. 2025 г.
Сценарий 1: Возврат товара без чека
Ситуация: Покупатель хочет вернуть товар стоимостью 2399 рублей, но утверждает, что потерял чек. Товар визуально не имеет следов использования, упаковка не нарушена.
Варианты развития:
Вариант А: Покупатель вежливо просит помочь и помнит дату/время покупки
Вариант Б: Покупатель негативно настроен и настаивает на возврате наличными
Вариант В: За кассой образуется очередь во время решения проблемы
Ключевые фразы для оценки:
"Я понимаю вашу ситуацию. Давайте найдем решение."
"По нашим правилам, для возврата без чека мы можем..."
"Я могу предложить вам следующие варианты..."
Сценарий 2: Объяснение условий сложной акции в час пик
Ситуация: Покупатель просит объяснить условия акции "3+1" на товары разных категорий с дополнительными ограничениями. За кассой образуется очередь, необходимо быть лаконичным, но информативным.
Варианты развития:
Вариант А: Покупатель быстро понимает объяснение
Вариант Б: Покупатель переспрашивает несколько раз
Вариант В: Другие покупатели в очереди начинают проявлять нетерпение
Ключевые фразы для оценки:
"Если коротко, то акция работает так..."
"Позвольте, я объясню на примере вашей покупки..."
"Для экономии вашего времени могу дать вам памятку с условиями..."
Сценарий 3: Обнаружение просроченного товара при сканировании
Ситуация: В процессе сканирования кассир обнаруживает, что срок годности товара истек вчера. Покупатель этого не заметил при выборе.
Варианты развития:
Вариант А: Покупатель благодарит за внимательность
Вариант Б: Покупатель сомневается и просит показать дату
Вариант В: Покупатель возмущается, что такой товар находится на полке
Ключевые фразы для оценки:
"Прошу прощения, но я заметил, что у этого товара истек срок годности."
"Я могу предложить вам заменить этот товар на свежий, если вы хотите."
"Сейчас я сообщу сотрудникам зала о необходимости проверки данной категории."
Сценарий 4: Клиент забыл PIN-код карты
Ситуация: Покупатель не может вспомнить PIN-код после нескольких попыток. Сумма покупки значительная (5700 рублей), других способов оплаты у клиента нет.
Варианты развития:
Вариант А: Клиент растерян, но спокоен
Вариант Б: Клиент нервничает и обвиняет терминал в неисправности
Вариант В: Другие покупатели начинают выражать недовольство
Ключевые фразы для оценки:
"Не волнуйтесь, давайте рассмотрим возможные варианты."
"Если сумма покупки менее 1000 рублей, возможна оплата без PIN-кода."
"Мы можем сохранить вашу корзину на некоторое время, пока вы решаете вопрос с оплатой."
Сценарий 5: Клиент с особыми потребностями
Ситуация: На кассу приходит покупатель с нарушением слуха. Он показывает на экране телефона подготовленный список вопросов о товарах и акциях.
Варианты развития:
Вариант А: Коммуникация проходит успешно через записки
Вариант Б: Возникают сложности в понимании
Вариант В: Другие покупатели проявляют нетерпение
Ключевые фразы для оценки:
Использование понятных жестов и мимики
Написание четких и коротких ответов
Проявление терпения и доброжелательности
Сценарий 6: Разделение оплаты между несколькими людьми
Ситуация: Группа из трех человек совершает крупную покупку (15400 рублей) и просит разделить сумму для оплаты разными картами в неравных долях.
Варианты развития:
Вариант А: Клиенты заранее рассчитали суммы
Вариант Б: Клиенты не могут договориться между собой
Вариант В: Технические сложности при проведении одного из платежей
Ключевые фразы для оценки:
"Да, мы можем разделить оплату. Как именно вы хотите распределить сумму?"
"Предлагаю сначала определить точные суммы, а затем приступить к оплате."
"Давайте я посчитаю для вас оптимальный вариант разделения."
Сценарий 7: Проверка крупной купюры на подлинность
Ситуация: Покупатель расплачивается купюрой 5000 рублей за небольшую покупку (390 рублей). Детектор показывает сомнительный результат при проверке.
Варианты развития:
Вариант А: Покупатель спокойно реагирует на дополнительную проверку
Вариант Б: Покупатель возмущается подозрением
Вариант В: Купюра действительно оказывается поддельной
Ключевые фразы для оценки:
"Прошу прощения, но нам необходимо провести дополнительную проверку купюры."
"Это стандартная процедура безопасности, которая занимает всего минуту."
"К сожалению, наше оборудование не подтверждает подлинность купюры."
Сценарий 8: Применение скидки по программе лояльности
Ситуация: Покупатель просит применить накопленные бонусы по программе лояльности, но у него нет с собой физической карты, только номер телефона в системе.
Варианты развития:
Вариант А: Клиент корректно назвал номер, бонусы есть в системе
Вариант Б: Телефон не находится в базе данных
Вариант В: Бонусы на счету есть, но их недостаточно для желаемой скидки
Ключевые фразы для оценки:
"Давайте проверим ваш бонусный счет по номеру телефона."
"На вашем счету доступно X бонусов. Сколько вы хотите использовать?"
"К сожалению, система не находит ваш номер. Возможно, вы зарегистрированы по другому номеру?"
Сценарий 9: Проблема со штрих-кодом
Ситуация: Сканер не считывает штрих-код на товаре после нескольких попыток. Ценник на товаре есть, но в системе нужно идентифицировать товар корректно.
Варианты развития:
Вариант А: Товар есть в справочнике, нужен ручной ввод
Вариант Б: Товар отсутствует в справочнике
Вариант В: Цена на ценнике не соответствует цене в системе
Ключевые фразы для оценки:
"Возникли небольшие технические сложности, сейчас решим."
"Мне нужно ввести код товара вручную, это займет несколько секунд."
"Прошу прощения за задержку, нам необходимо уточнить информацию о товаре."
Сценарий 10: Покупатель утверждает, что цена на полке ниже
Ситуация: При сканировании товара покупатель утверждает, что на ценнике в торговом зале была указана более низкая цена (разница 349 рублей).
Варианты развития:
Вариант А: Покупатель спокойно просит проверить
Вариант Б: Покупатель настаивает и требует менеджера
Вариант В: Покупатель демонстрирует фото ценника на телефоне
Ключевые фразы для оценки:
"Я сейчас проверю информацию о цене на этот товар."
"Спасибо, что обратили внимание. Если на ценнике действительно другая цена, мы обязаны продать товар по ней."
"Я попрошу сотрудника торгового зала проверить ценник, чтобы разобраться в ситуации."
Рекомендации по использованию сценариев:
Начинайте с более простых сценариев (например, №5 и №8), постепенно переходя к сложным конфликтным ситуациям.
Настраивайте интенсивность напряжения в каждом сценарии, начиная с низкого уровня эмоций виртуального клиента.
Фиксируйте следующие параметры:
Время реакции сотрудника
Использование рекомендуемых фраз
Корректность предложенного решения
Тон и вежливость общения
Адаптируйте сценарии под особенности вашего бизнеса, добавляя специфику вашего ассортимента, акций и корпоративных правил.
Создавайте вариации для каждого сценария, моделируя разные типы клиентов (спокойный, торопливый, настойчивый, растерянный).