10 готовых сценариев для обучения кассиров в речевых симуляторах с ИИ

Ускорьте адаптацию персонала с готовыми решениями от экспертов xpertnet.ai Качественное обучение кассиров – ключевой фактор успеха в современном ритейле. Традиционные методы требуют недель для достижения необходимого уровня компетенций, а речевые симуляторы с искусственным интеллектом сокращают это время до одного дня. Представляем вам 10 готовых профессиональных сценариев для тренажеров обучения персонала, разработанных на основе реальных ситуаций в крупнейших торговых сетях России.

Для кого

Директор по персоналу, Операционный директор

Тип контента

Сценарии для обучения

Индустрии

Food ритейл, розничные магазины, гипремаркеты, магазины у дома

Дата публикации

28 апр. 2025 г.

Сценарий 1: Возврат товара без чека


Ситуация: Покупатель хочет вернуть товар стоимостью 2399 рублей, но утверждает, что потерял чек. Товар визуально не имеет следов использования, упаковка не нарушена.


Варианты развития:


  • Вариант А: Покупатель вежливо просит помочь и помнит дату/время покупки


  • Вариант Б: Покупатель негативно настроен и настаивает на возврате наличными


  • Вариант В: За кассой образуется очередь во время решения проблемы


Ключевые фразы для оценки:


  • "Я понимаю вашу ситуацию. Давайте найдем решение."


  • "По нашим правилам, для возврата без чека мы можем..."


  • "Я могу предложить вам следующие варианты..."


Сценарий 2: Объяснение условий сложной акции в час пик


Ситуация: Покупатель просит объяснить условия акции "3+1" на товары разных категорий с дополнительными ограничениями. За кассой образуется очередь, необходимо быть лаконичным, но информативным.


Варианты развития:


  • Вариант А: Покупатель быстро понимает объяснение


  • Вариант Б: Покупатель переспрашивает несколько раз


  • Вариант В: Другие покупатели в очереди начинают проявлять нетерпение


Ключевые фразы для оценки:


  • "Если коротко, то акция работает так..."


  • "Позвольте, я объясню на примере вашей покупки..."


  • "Для экономии вашего времени могу дать вам памятку с условиями..."


Сценарий 3: Обнаружение просроченного товара при сканировании


Ситуация: В процессе сканирования кассир обнаруживает, что срок годности товара истек вчера. Покупатель этого не заметил при выборе.


Варианты развития:


  • Вариант А: Покупатель благодарит за внимательность


  • Вариант Б: Покупатель сомневается и просит показать дату


  • Вариант В: Покупатель возмущается, что такой товар находится на полке


Ключевые фразы для оценки:


  • "Прошу прощения, но я заметил, что у этого товара истек срок годности."


  • "Я могу предложить вам заменить этот товар на свежий, если вы хотите."


  • "Сейчас я сообщу сотрудникам зала о необходимости проверки данной категории."

Сценарий 4: Клиент забыл PIN-код карты


Ситуация: Покупатель не может вспомнить PIN-код после нескольких попыток. Сумма покупки значительная (5700 рублей), других способов оплаты у клиента нет.


Варианты развития:


  • Вариант А: Клиент растерян, но спокоен


  • Вариант Б: Клиент нервничает и обвиняет терминал в неисправности


  • Вариант В: Другие покупатели начинают выражать недовольство


Ключевые фразы для оценки:


  • "Не волнуйтесь, давайте рассмотрим возможные варианты."


  • "Если сумма покупки менее 1000 рублей, возможна оплата без PIN-кода."


  • "Мы можем сохранить вашу корзину на некоторое время, пока вы решаете вопрос с оплатой."


Сценарий 5: Клиент с особыми потребностями


Ситуация: На кассу приходит покупатель с нарушением слуха. Он показывает на экране телефона подготовленный список вопросов о товарах и акциях.


Варианты развития:


  • Вариант А: Коммуникация проходит успешно через записки


  • Вариант Б: Возникают сложности в понимании


  • Вариант В: Другие покупатели проявляют нетерпение


Ключевые фразы для оценки:


  • Использование понятных жестов и мимики


  • Написание четких и коротких ответов


  • Проявление терпения и доброжелательности


Сценарий 6: Разделение оплаты между несколькими людьми


Ситуация: Группа из трех человек совершает крупную покупку (15400 рублей) и просит разделить сумму для оплаты разными картами в неравных долях.


Варианты развития:


  • Вариант А: Клиенты заранее рассчитали суммы


  • Вариант Б: Клиенты не могут договориться между собой


  • Вариант В: Технические сложности при проведении одного из платежей


Ключевые фразы для оценки:


  • "Да, мы можем разделить оплату. Как именно вы хотите распределить сумму?"


  • "Предлагаю сначала определить точные суммы, а затем приступить к оплате."


  • "Давайте я посчитаю для вас оптимальный вариант разделения."

Сценарий 7: Проверка крупной купюры на подлинность


Ситуация: Покупатель расплачивается купюрой 5000 рублей за небольшую покупку (390 рублей). Детектор показывает сомнительный результат при проверке.


Варианты развития:


  • Вариант А: Покупатель спокойно реагирует на дополнительную проверку


  • Вариант Б: Покупатель возмущается подозрением


  • Вариант В: Купюра действительно оказывается поддельной


Ключевые фразы для оценки:


  • "Прошу прощения, но нам необходимо провести дополнительную проверку купюры."


  • "Это стандартная процедура безопасности, которая занимает всего минуту."


  • "К сожалению, наше оборудование не подтверждает подлинность купюры."


Сценарий 8: Применение скидки по программе лояльности


Ситуация: Покупатель просит применить накопленные бонусы по программе лояльности, но у него нет с собой физической карты, только номер телефона в системе.


Варианты развития:


  • Вариант А: Клиент корректно назвал номер, бонусы есть в системе

  • Вариант Б: Телефон не находится в базе данных


  • Вариант В: Бонусы на счету есть, но их недостаточно для желаемой скидки


Ключевые фразы для оценки:


  • "Давайте проверим ваш бонусный счет по номеру телефона."


  • "На вашем счету доступно X бонусов. Сколько вы хотите использовать?"


  • "К сожалению, система не находит ваш номер. Возможно, вы зарегистрированы по другому номеру?"


Сценарий 9: Проблема со штрих-кодом


Ситуация: Сканер не считывает штрих-код на товаре после нескольких попыток. Ценник на товаре есть, но в системе нужно идентифицировать товар корректно.


Варианты развития:


  • Вариант А: Товар есть в справочнике, нужен ручной ввод


  • Вариант Б: Товар отсутствует в справочнике


  • Вариант В: Цена на ценнике не соответствует цене в системе


Ключевые фразы для оценки:


  • "Возникли небольшие технические сложности, сейчас решим."


  • "Мне нужно ввести код товара вручную, это займет несколько секунд."


  • "Прошу прощения за задержку, нам необходимо уточнить информацию о товаре."


Сценарий 10: Покупатель утверждает, что цена на полке ниже


Ситуация: При сканировании товара покупатель утверждает, что на ценнике в торговом зале была указана более низкая цена (разница 349 рублей).


Варианты развития:


  • Вариант А: Покупатель спокойно просит проверить


  • Вариант Б: Покупатель настаивает и требует менеджера


  • Вариант В: Покупатель демонстрирует фото ценника на телефоне


Ключевые фразы для оценки:


  • "Я сейчас проверю информацию о цене на этот товар."


  • "Спасибо, что обратили внимание. Если на ценнике действительно другая цена, мы обязаны продать товар по ней."


  • "Я попрошу сотрудника торгового зала проверить ценник, чтобы разобраться в ситуации."

Рекомендации по использованию сценариев:


  1. Начинайте с более простых сценариев (например, №5 и №8), постепенно переходя к сложным конфликтным ситуациям.


  2. Настраивайте интенсивность напряжения в каждом сценарии, начиная с низкого уровня эмоций виртуального клиента.


  3. Фиксируйте следующие параметры:


    • Время реакции сотрудника


    • Использование рекомендуемых фраз


    • Корректность предложенного решения


    • Тон и вежливость общения


  4. Адаптируйте сценарии под особенности вашего бизнеса, добавляя специфику вашего ассортимента, акций и корпоративных правил.


  5. Создавайте вариации для каждого сценария, моделируя разные типы клиентов (спокойный, торопливый, настойчивый, растерянный).

Поможем подобрать продукты для вашего бизнеса

Наш специалист свяжется с вами и подскажет, какие сервисы помогут решить ваши задачи.

Заполняя форму, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от компании ООО Экспертнэт Рус.

Поможем подобрать продукты для вашего бизнеса

Наш специалист свяжется с вами и подскажет, какие сервисы помогут решить ваши задачи.

Заполняя форму, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от компании ООО Экспертнэт Рус.

Поможем подобрать продукты для вашего бизнеса

Наш специалист свяжется с вами и подскажет, какие сервисы помогут решить ваши задачи.

Заполняя форму, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от компании ООО Экспертнэт Рус.